온라인 판매를 시작하면 가장 먼저 매출을 생각하게 됩니다.
오늘 몇 개를 팔았는지,
이번 달 매출이 얼마인지,
어떤 상품이 잘 팔리는지를 봅니다.
물론 매출은 중요합니다.
하지만 SELLKATOR가 장기적으로 더 중요하게 봐야 할 것이 있습니다.
누가 다시 찾아오는가?
입니다.
상품 하나를 한 번 판매하는 것보다,
한 번 이용한 고객이 다음에도 다시 찾아오는 구조가 만들어질수록 사업은 더 안정적으로 변할 수 있습니다.
SELLKATOR가 자사몰 고객을 중요한 사업자산으로 보는 이유입니다.
일반적인 상품판매는 매번 새로운 고객을 찾아야 할 수 있습니다
온라인에서 상품을 판매한다고 생각해보겠습니다.
오늘 운동화를 판매했습니다.
그 고객이 다음에도 반드시 같은 판매자에게 구매한다는 보장은 없습니다.
다음에 다른 상품을 살 때는 다시 검색을 시작할 수 있습니다.
가격을 비교하고,
리뷰를 확인하고,
다른 판매자를 선택할 수도 있습니다.
즉 상품 중심의 판매에서는 매번
상품 → 검색 → 비교 → 구매
과정이 다시 시작될 가능성이 높습니다.
판매자 입장에서도 계속 새로운 상품을 찾고 새로운 고객을 만나야 합니다.
이 구조만으로 사업을 운영하면 매출을 유지하기 위해 계속 새로운 판매를 만들어야 합니다.
자사몰 고객은 관계의 출발점이 다릅니다
자사몰의 배송대행이나 구매대행 서비스를 이용한 고객은 상품 하나만 기억하지 않을 수 있습니다.
그보다
“해외에서 사고 싶은 것이 생기면 이곳을 이용하면 된다.”
라는 경험을 기억할 수 있습니다.
첫 주문은 운동화였을 수 있습니다.
다음 주문은 가방일 수 있습니다.
그다음은 건강식품,
주방용품,
인테리어 제품,
자전거 부품일 수도 있습니다.
구매하는 상품은 계속 바뀝니다.
하지만 해외구매를 도와주는 서비스에 대한 신뢰가 유지된다면 같은 자사몰을 다시 이용할 수 있습니다.
이것이 상품고객과 서비스 고객의 중요한 차이입니다.
상품은 달라져도 같은 고객이 다시 올 수 있습니다
자사몰 고객의 가장 큰 장점은 이것입니다.
상품이 바뀌어도 고객과의 관계가 유지될 수 있다는 것.
일반적인 상품판매에서는 특정 상품의 인기가 떨어지면 매출도 함께 줄어들 수 있습니다.
하지만 고객이 특정 상품이 아니라 SELLKATOR의 해외쇼핑 서비스를 신뢰한다면 상황이 달라집니다.
오늘 인기상품이 사라져도 새로운 상품을 구매할 수 있습니다.
하나의 브랜드가 유행에서 멀어져도 다른 브랜드를 구매할 수 있습니다.
즉 사업의 중심이
“무엇을 팔 것인가?”
에서
“누가 계속 이용하는가?”
로 조금씩 이동하게 됩니다.
이 변화가 장기적으로 매우 중요합니다.
반복해서 찾아오는 고객이 많아질수록 사업은 달라집니다
사업 초기에는 고객 대부분이 처음 만나는 사람일 수 있습니다.
모든 고객에게 처음부터 서비스를 설명해야 합니다.
해외구매 방식도 알려줘야 하고,
배송대행이나 구매대행 절차도 설명해야 합니다.
하지만 재이용 고객은 다릅니다.
이미 한 번 경험했습니다.
상품 URL을 어떻게 전달하는지 알고 있습니다.
해외입고와 국제배송이 어떻게 진행되는지도 어느 정도 이해합니다.
무엇보다 중요한 것은 이미 한 번의 신뢰 경험이 존재한다는 것입니다.
따라서 반복이용 고객이 늘어날수록 매번 처음부터 관계를 만들어야 하는 부담이 줄어듭니다.
신규고객만으로 사업을 유지하는 것은 어렵습니다
신규고객은 반드시 필요합니다.
SELLKATOR 역시 Instagram과 YouTube 콘텐츠를 통해 계속 새로운 사람을 만나야 합니다.
하지만 모든 매출을 신규고객에게만 의존하면 매번 새로운 고객을 확보해야 합니다.
광고를 해야 할 수도 있습니다.
새로운 콘텐츠를 계속 만들어야 합니다.
가격경쟁을 해야 할 수도 있습니다.
신규고객 확보는 언제나 비용과 시간이 들어갑니다.
그래서 안정적인 사업은 일반적으로 두 가지가 함께 필요합니다.
새로운 고객을 만나는 활동
그리고
기존 고객이 다시 찾아오게 만드는 활동
입니다.
SELLKATOR의 구조도 마찬가지입니다.
콘텐츠는 새로운 고객을 만나게 하고,
자사몰 서비스는 그 고객이 다시 찾아올 이유를 만들어야 합니다.
첫 주문의 목표는 두 번째 주문입니다
SELLKATOR에게 첫 거래는 단순히 주문 한 건으로 끝나서는 안 됩니다.
첫 번째 거래의 중요한 목표 중 하나는
“이 고객이 다음에도 우리를 다시 이용할 것인가?”
입니다.
상품이 정확하게 구매되었는지,
해외입고 과정이 잘 안내되었는지,
배송이 안정적으로 처리되었는지,
고객의 질문에 제대로 답했는지,
이 모든 경험이 다음 주문에 영향을 줄 수 있습니다.
첫 주문에서 몇 천 원을 더 남기는 것보다
만족한 고객이 두 번째, 세 번째 거래로 이어지는 것이 장기적으로 더 큰 가치가 될 수 있습니다.
그래서 SELLKATOR에게 고객서비스는 단순한 CS가 아닙니다.
재구매를 만드는 마케팅의 일부입니다.
무료 구매대행은 반복이용을 만드는 장치가 될 수 있습니다
15편에서 무료 구매대행의 구조를 설명했습니다.
고객이 사고 싶은 해외상품 URL을 보내면 구매부터 해외입고, 국제배송까지 도와줍니다.
그리고 별도의 구매대행수수료가 없다면 고객에게는 매우 명확한 이용 이유가 생깁니다.
첫 거래가 편리했다면 고객은 다음번에 해외상품을 발견했을 때 다시 생각할 수 있습니다.
“전에 이용했던 곳에 다시 보내면 되겠다.”
이 기억이 중요합니다.
가격비교를 처음부터 다시 하고,
해외직구 방법을 새로 공부하고,
다른 업체를 찾아보는 대신
이미 경험한 서비스를 다시 이용하는 것입니다.
무료 구매대행은 단순한 할인 혜택이 아니라
재방문 습관을 만드는 서비스 경쟁력이 될 수 있습니다.
자사몰 고객은 상품 하나보다 더 넓은 가치를 가집니다
예를 들어 고객 한 명이 첫 구매에서 20만 원짜리 상품을 이용했다고 생각해보겠습니다.
이 한 건만 보면 고객의 가치는 20만 원 거래 하나입니다.
하지만 같은 고객이 1년 동안 여러 번 이용한다면 이야기가 달라집니다.
운동화도 구매하고,
가방도 구매하고,
생활용품도 구매합니다.
가족의 상품을 대신 주문할 수도 있습니다.
지인에게 자사몰을 소개할 수도 있습니다.
그때 고객 한 명의 가치는 첫 주문의 거래금액 하나로 설명할 수 없게 됩니다.
사업에서는 이런 개념을 흔히 고객 생애가치(Lifetime Value)라는 관점으로 봅니다.
SELLKATOR 역시 주문 한 건보다
한 고객과 얼마나 오래 관계를 유지할 수 있는가
를 봐야 합니다.
단골고객이 늘어나면 매출의 성격도 달라질 수 있습니다
신규고객 주문만 있는 사업은 매출의 예측이 어렵습니다.
다음 달에 새로운 고객이 얼마나 들어올지 확신하기 어렵기 때문입니다.
하지만 반복해서 이용하는 고객층이 조금씩 늘어난다면 매출의 일부가 기존 고객에게서 발생할 가능성이 생깁니다.
물론 모든 고객이 매달 구매하는 것은 아닙니다.
해외직구 역시 고객의 필요가 있을 때 이용하는 서비스입니다.
하지만 고객이 많아질수록 어느 시점에는
이번 달에는 A 고객,
다음 달에는 B 고객,
그다음에는 과거의 C 고객이 다시 찾아오는 식으로
기존 고객의 재이용이 계속 발생할 수 있습니다.
이것이 자사몰 고객이 늘어날수록 사업이 조금씩 안정적인 구조로 변할 수 있는 이유입니다.
‘회원 수’보다 실제 이용고객이 중요합니다
자사몰을 운영하면 회원 수를 목표로 삼기 쉽습니다.
회원 1,000명,
회원 5,000명,
회원 1만 명.
물론 회원이 많다는 것은 좋은 신호일 수 있습니다.
하지만 SELLKATOR에게 더 중요한 숫자는 따로 있습니다.
실제로 서비스를 이용하는 고객은 몇 명인가?
입니다.
회원가입만 하고 한 번도 이용하지 않는 10,000명보다
필요할 때마다 다시 찾아오는 500명의 고객이 사업에 더 큰 가치를 줄 수 있습니다.
그래서 SELLKATOR의 고객 목표는 단순한 숫자 모으기가 아닙니다.
실제 이용고객과 반복이용 고객을 만드는 것입니다.
자사몰 고객이 쌓이면 상품소싱의 의미도 달라집니다
초기에는 SELLKATOR가 상품을 먼저 찾습니다.
그리고 고객에게 그 상품을 보여줍니다.
하지만 고객관계가 쌓이면 반대 방향의 거래도 생길 수 있습니다.
고객이 먼저 질문합니다.
“이 상품 해외에서 싸게 살 수 있나요?”
“이 브랜드 어디에서 사는 것이 가장 좋은가요?”
“이 제품 구매 부탁드립니다.”
이제 SELLKATOR가 상품을 찾아 고객을 기다리는 것만이 아닙니다.
고객이 자신의 구매수요를 가지고 찾아오기 시작합니다.
이것은 사업구조에서 큰 차이입니다.
상품이 고객을 찾는 사업에서 고객이 서비스를 찾아오는 사업으로 이동하는 것이기 때문입니다.
콘텐츠도 기존 고객에게 계속 영향을 줍니다
Instagram과 YouTube 콘텐츠는 신규고객을 찾는 역할만 하는 것이 아닙니다.
이미 자사몰을 알고 있는 고객에게도 계속 SELLKATOR를 기억하게 해줄 수 있습니다.
새로운 상품을 소개합니다.
한국과 해외의 가격차이를 보여줍니다.
새로운 해외쇼핑 방법을 알려줍니다.
고객이 당장 구매할 상품이 없어도 콘텐츠를 계속 보면서 브랜드와 서비스를 기억할 수 있습니다.
그리고 어느 날 해외에서 사고 싶은 상품이 생겼을 때
“맞아, 전에 이용했던 자사몰이 있었지.”
라고 생각할 수 있습니다.
콘텐츠가 신규고객 유입과 기존고객 재방문을 동시에 지원할 수 있는 것입니다.
플랫폼 매출과 자사몰 고객은 역할이 다릅니다
SELLKATOR는 스마트스토어와 BUYMA를 버리지 않습니다.
두 플랫폼 모두 중요한 판매시장입니다.
플랫폼에서는 상품 검색수요를 이용해 현재의 매출을 만듭니다.
하지만 동시에 자사몰에서는 장기적인 고객관계를 만듭니다.
따라서 각각의 역할은 다릅니다.
스마트스토어·BUYMA = 판매기회를 만드는 시장
Instagram·YouTube = 고객을 만나는 미디어
자사몰 = 고객관계를 쌓는 공간
이 세 가지가 연결되어야 SELLKATOR의 사업구조가 완성됩니다.
결국 가장 안정적인 자산은 ‘다시 오는 고객’입니다
상품은 계속 바뀝니다.
유행도 달라집니다.
플랫폼 알고리즘도 변합니다.
수수료와 정책도 바뀔 수 있습니다.
잘 팔리는 브랜드 역시 계속 바뀝니다.
하지만 고객이
“해외에서 사고 싶은 것이 생기면 이곳에 문의한다.”
라고 기억하고 있다면 그 관계는 다른 종류의 자산이 됩니다.
그 고객은 특정 상품 하나와 연결된 것이 아닙니다.
SELLKATOR의 서비스와 연결되어 있기 때문입니다.
그래서 SELLKATOR는 상품만 축적해서는 안 됩니다.
콘텐츠만 축적해서도 안 됩니다.
궁극적으로는
신뢰를 경험한 고객을 계속 축적해야 합니다.
안정적인 사업은 한 번의 큰 매출보다 반복해서 찾아오는 고객에서 만들어집니다
큰 주문 한 건이 발생하면 기분이 좋습니다.
매출도 크게 올라갑니다.
하지만 그 주문이 한 번으로 끝난다면 다음 매출을 다시 만들어야 합니다.
반대로 한 번 이용한 고객들이 조금씩 다시 찾아오기 시작하면 사업의 성격이 달라집니다.
상품은 매번 달라질 수 있습니다.
구매국가도 달라질 수 있습니다.
구매금액도 다를 수 있습니다.
하지만 같은 고객이 반복해서 서비스를 이용합니다.
이것이 SELLKATOR가 만들고자 하는 사업입니다.
한 번 팔고 끝나는 판매자가 아니라,
해외구매가 필요할 때 다시 찾는 글로벌 쇼핑 파트너가 되는 것.
자사몰 고객이 중요한 이유는 단순히 회원정보를 가지고 있기 때문이 아닙니다.
고객과 직접 관계를 만들고,
좋은 경험을 제공하고,
다음 구매로 이어질 가능성을 계속 만들 수 있기 때문입니다.
결국 SELLKATOR에게 안정적인 사업의 기반은
상품 수가 아니라 반복해서 찾아오는 고객의 수입니다.
다음 편 예고 — 500명의 고객을 향해 가는 방법
그렇다면 실제로 SELLKATOR는 얼마나 많은 자기 고객을 만들어야 할까요?
중요한 것은 숫자를 크게 만드는 것이 아닙니다.
회원가입만 한 사람보다
실제로 이용하고, 만족하고, 다시 찾아오는 고객이 중요합니다.
SELLKATOR는 장기적으로 500명의 실제 이용고객을 하나의 목표로 생각할 수 있습니다.
그렇다면 처음 고객 1명에서 500명까지 어떻게 만들어갈 수 있을까요?
다음 SELLKATOR 시리즈 17편에서는
「500명의 고객을 향해 가는 방법」
을 주제로 5:1 실행, 콘텐츠, 무료 구매대행, 지인 고객, 재구매와 소개가 어떻게 하나의 고객확보 시스템으로 연결되는지 살펴보겠습니다.
